QP Tickets

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Características

  • Un sistema de seguimiento de incidentes (denominado en inglés como “Issue Tracking System”) es un paquete de software que administra y mantiene listas de incidentes, conforme son requeridos por una institución.
  • Los sistemas de este tipo son comúnmente usados en la central de llamadas de servicio al cliente de una organización, para crear, actualizar y resolver incidentes reportados por usuarios, u otros funcionarios de la organización.
  • Un Incidente (o ticket) es un registro en el sistema de seguimiento, que contiene información acerca de un reclamo de un usuario final, o una tarea que debe ser realizada siguiendo un flujo de trabajo.
  • Los sistemas de seguimiento de incidentes identifican un ciclo de vida al cual se le da seguimiento mediante el estado del incidente desde su descubrimiento y reporte, hasta su solución final. De la misma manera, son configurables para permitir que diferentes personas consulten o editen diferentes aspectos del incidente, así como permitir a los administradores clasificar los diferentes estados del problema.

Beneficios

  • Contribuyen a perfeccionar los procedimientos, al habilitar el análisis posterior de las incidencias y su resolución, permitiendo extraer de esa información aquellos aspectos que han sido causas de fallas en el pasado.
  • Permiten mejorar el relacionamiento de la empresa con sus Clientes (y también Proveedores), a partir del análisis de las incidencias relacionadas con sus productos o servicios, así como de la calidad de éstos, a través del análisis de las reclamaciones y su impacto financiero en la empresa.
  • Los trabajadores perciben que su trabajo no sólo se controla en un ambiente de trabajo sistemático y planificado, sino que se supervisa, lo cual contribuye a un incremento de la disciplina a nivel de toda la organización.
  • A través de la adopción de medidas para mejorar el desempeño, los funcionarios aprecian el compromiso de la gerencia con los resultados de la empresa, lo cual repercute en el sentido de pertenencia.
  • Constituyen una fuente de capacitación del personal, ya que los tipos de incidencias recogidos pueden utilizarse para entrenar al personal que ingresa a la organización, en las buenas prácticas.